"Каква година", констатује Карстен Бауерохсе – који је више од пет година контакт особа у Центру за услуге идеја и жалби – на самом почетку и то сажето.

Година 2021 – обележена пандемијом КОВИД-19 – била је изванредна и изазовна година за све. Ово се односи и на Службу за идеје и жалбе: "Примили смо више од 2.200 порука од купаца", наставља Карстен Бауерохзе. "До 2019. године, број поднесака од стране грађана остајао је стабилан на око 1.000 годишње. У 2020. години смо већ забележили повећање од 50 одсто у односу на претходну годину, број који је прошле године поново превазиђен." Истовремено су се променили и канали за приступ услузи. Увођењем градске апликације за пријављивање недостатака, процеси су оптимизовани и прилагођени како би се испунио захтев да приступ сервисном центру буде што једноставнији. Тренутно скоро две трећине свих пријава које тим прими долази преко апликације.

Према Карстену Клотцу, који је, као шеф Одељења за савете и локалне послове, такође одговоран за сервисни центар "Идеје и жалбе", пораст броја случајева од скоро 100 одсто углавном је последица пандемије: У почетку – до увођења онлајн заказивања термина за Услугу за грађане – постојала је одређена конфузија у вези са радним временом градске управе, посебно јер се телефонска доступност није увек могла задовољавајуће гарантовати због великог броја истовремених позива. Администрација наставља да ради пуним капацитетом на питању "услуге грађанима", јер и данас у одређеним областима постоје времена чекања због заостатака насталих услед пандемије, већег броја предмета и слободних радних места. "То изазива незадовољство и фрустрацију код неких корисника – што је и разумљиво", рекао је Карстен Бауерохзе.

Међутим, постоје и други разлози за пораст броја људи који траже савете у сервисном центру "Идеје и жалбе".

Многи становници су током пандемије променили своје навике у слободно време, проводећи више времена напољу и пријављујући нелегално одбачено смеће, неисправне уличне светиљке или недостајуће табле на улазу у град.

Без обзира да ли пријава буде поднета преко апликације за недостатке, путем е-поште или телефоном, сви ови канали имају једну заједничку ствар: тим бележи сваку пријаву. Он ради на решавању проблема у корист становника и има директан контакт са стручним одељењима и општинским службама које води општина. "Растући број пријава о нелегалној депонији отпада, на пример, иде директно Градској комуналној служби (SRB)", објашњава Карстен Клотц. И тамо се овај негативни тренд у последње време све више примећује: крупни отпад се одлаже ван депоније, иако се покреће прекршајни поступак ако се починиоци могу идентификовати. Лакше је – и избегава се казна – да се закажете онлајн у Центру за одлагање отпада Diebesstieg: термини се могу појединачно изабрати за законито одлагање крупног и опасног отпада, без чекања и уз минималне непријатности.

Тим у сервисном центру "Идеје и жалбе" такође је могао да помогне на много једноставних начина: То је укључивало замену неисправних расветних тела или регистрацију преко апликације LUCA у општинским погребним предузећима, као и успостављање контакта између породице у потреби и градских социјалних радника након обавештења од пажљивог грађанина. "Међутим, често нису велики проблеми ти који праве разлику. Имати отворено уво за све и озбиљно схватити сваки упит – то је оно што је важно и што чини посао толико испуњавајућим", каже Карстен Бауерохзе, сумирајући свој свакодневни рад.

Захвалност коју клијенти показују за напоре да се унесу већа транспарентност у административне одлуке, као и успешан развој решења усмерених на грађане у случајевима конфликата, свакодневно поново мотивишу тим у сервисном центру. "Желимо да сазнамо у чему је проблем", сажео је Карстен Клотц, "јер је то једини начин да побољшамо нашу услугу и прилагодимо је променљивим потребама клијената – у оквиру законског оквира, наравно."

Карстен Бауерокс и даље има једну жељу за Нову годину: "Мало више нормалности након овог периода којим је доминирала пандемија, како бисмо поново могли да закажемо више термина за личне сусрете са клијентима. "Оне често постигну више него писање два писма и три имејла", додаје он уз намиг.