"Ce an", spune succint la început Carsten Bauerochse, persoana de contact pentru Centrul de servicii pentru idei și reclamații de peste cinci ani.

Anul 2021 - caracterizat de pandemia COVID-19 - a fost un an special și plin de provocări pentru toată lumea. Acest lucru este valabil și pentru centrul de servicii "Idei și reclamații": "Am primit peste 2.200 de mesaje de la clienți", continuă Carsten Bauerochse. "Până în 2019 inclusiv, numărul de sesizări din partea cetățenilor a fost stabil la aproximativ 1.000 pe an. În 2020, am înregistrat o creștere de 50 % față de anul precedent, care a fost depășită din nou anul trecut." În același timp, s-au schimbat și canalele de acces utilizate. Odată cu introducerea aplicației privind defectele municipale, procesele au fost optimizate și adaptate la cerințele de a face punctul de servicii cât mai "necomplicat" de accesat. În prezent, echipa primește aproape două treimi din toate rapoartele prin intermediul aplicației."

Potrivit lui Carsten Klotz, care, în calitate de șef al departamentului "Consiliul și afacerile municipale", este, de asemenea, responsabil de centrul de servicii "Idei și reclamații", creșterea numărului de cazuri cu aproape 100 % s-a datorat în mare măsură pandemiei: inițial - până la introducerea programărilor online în zona serviciului pentru cetățeni - au existat incertitudini cu privire la orele de deschidere ale administrației orașului, mai ales că disponibilitatea telefonică nu putea fi întotdeauna garantată în mod satisfăcător din cauza numărului mare de apeluri primite în același timp. Administrația lucrează în continuare din greu la problema serviciilor pentru clienți, deoarece există încă timpi de așteptare în unele domenii din cauza întârzierilor legate de coronavirus, a numărului mai mare de cazuri și a posturilor vacante. "Acest lucru duce la nemulțumire și frustrare în rândul unor clienți - lucru de înțeles", spune Carsten Bauerochse.

Cu toate acestea, există și alte motive pentru creșterea numărului de persoane care solicită consiliere la Centrul de servicii pentru idei și reclamații.

Mulți cetățeni și-au schimbat comportamentul de petrecere a timpului liber în timpul pandemiei, au ieșit în aer liber și au raportat deșeuri depozitate ilegal, lămpi stradale defecte sau indicatoare lipsă la intrarea în oraș.

Fie că este vorba despre o raportare prin intermediul aplicației pentru defecte, un e-mail sau un apel telefonic, toate canalele de comunicare au un lucru în comun: echipa ia în considerare fiecare sfat. Ea lucrează într-o manieră orientată spre soluții pentru cetățeni și are o linie directă cu serviciile specializate și operațiunile interne ale primăriei. "Numărul tot mai mare de rapoarte privind depozitarea ilegală a deșeurilor, de exemplu, ajung direct la SRB", explică Carsten Klotz. Această tendință negativă a devenit tot mai evidentă și acolo în ultimii ani: Deșeurile voluminoase sunt eliminate în afara depozitului de deșeuri, deși se inițiază o procedură de contravenție dacă autorii pot fi identificați. Rezervarea online a unei programări la Centrul de eliminare a deșeurilor Diebesstieg este mai ușoară și lipsită de sancțiuni: programările pot fi alese individual, de exemplu pentru eliminarea legală a deșeurilor voluminoase și periculoase, fără așteptare și fără complicații.

Echipa de la centrul de servicii "Idei și reclamații" a putut, de asemenea, să ajute atât de ușor și în atât de multe cazuri: Înlocuirea corpurilor de iluminat defecte sau punerea în aplicare a unei înregistrări cu ajutorul aplicației LUCA în sălile funerare ale orașului au fost la fel de importante ca și punerea unei familii nevoiașe în legătură cu asistenții sociali ai orașului, în urma unei sesizări din partea unui concetățean atent. "Dar de multe ori nu problemele mari sunt cele care îi mișcă pe oameni. A avea o ureche deschisă pentru toată lumea și a lua în serios fiecare întrebare este ceea ce este important și ceea ce face munca atât de atrăgătoare", spune Carsten Bauerochse, rezumând activitatea sa zilnică.

Echipa de la centrul de servicii este motivată în fiecare zi din nou de mulțumirile pe care le primesc de la clienți pentru eforturile lor de a aduce mai multă transparență deciziilor administrative, dar și de dezvoltarea cu succes a unor soluții orientate către cetățeni în cazuri de conflict. "Vrem să aflăm unde ne strânge pantoful", rezumă Carsten Klotz, "pentru că numai așa putem să ne îmbunătățim serviciile și să le adaptăm la nevoile în schimbare ale clienților - în cadrul legal, desigur."

Carsten Bauerochse are încă o dorință pentru noul an: "Un pic mai multă normalitate după această perioadă caracterizată de pandemie, astfel încât să putem face din nou mai multe întâlniri cu clienții la fața locului. Adesea, acestea sunt mai utile decât scrisul a două scrisori și trei e-mailuri", adaugă el cu un clinchet de ochi.