Beş yılı aşkın bir süredir Fikir ve Şikâyet Hizmet Merkezi'nin irtibat kişisi olan Carsten Bauerochse, "Ne yıldı ama" diyor sözlerine başlarken.

COVID-19 pandemisinin damgasını vurduğu 2021 yılı herkes için özel ve zorlu bir yıl oldu. Bu durum "Fikirler ve Şikayetler" hizmet merkezi için de geçerli: "Müşterilerden 2.200'den fazla mesaj aldık" diye devam ediyor Carsten Bauerochse. "2019'a kadar ve 2019 dahil olmak üzere, vatandaşlardan gelen başvuruların sayısı yılda yaklaşık 1.000'de sabit kaldı. 2020'de bir önceki yıla kıyasla yüzde 50'lik bir artış kaydettik ve bu artış geçen yıl yine aşıldı." Aynı zamanda kullanılan erişim kanalları da değişti. Belediye kusurları uygulamasının devreye girmesiyle birlikte süreçler optimize edildi ve hizmet noktasına erişimi mümkün olduğunca "karmaşık olmayan" hale getirme gerekliliklerine uyarlandı. Ekip şu anda tüm raporların neredeyse üçte ikisini uygulama üzerinden alıyor."

Konsey ve Belediye İşleri departmanının başkanı olarak aynı zamanda "Fikirler ve Şikayetler" hizmet merkezinden de sorumlu olan Carsten Klotz'a göre, vaka sayısındaki neredeyse yüzde 100'lük artış büyük ölçüde pandemiden kaynaklanıyordu: başlangıçta - Vatandaş Hizmetleri departmanında çevrimiçi randevu tahsisi başlatılana kadar - şehir idaresinin çalışma saatleri konusunda belirsizlikler vardı, özellikle de aynı anda gelen çok sayıda çağrı nedeniyle telefonun kullanılabilirliği her zaman tatmin edici bir şekilde garanti edilemiyordu. Koronavirüsle ilgili yığılmalar, yüksek vaka sayıları ve personel açıkları nedeniyle bazı bölgelerde bekleme süreleri hala devam ettiğinden, idare müşteri hizmetleri konusunda hala yoğun bir şekilde çalışmaktadır. Carsten Bauerochse, "Bu durum bazı müşteriler arasında anlaşılabilir bir şekilde hoşnutsuzluk ve hayal kırıklığına yol açıyor" diyor.

Ancak, Fikir ve Şikâyet Hizmet Merkezi'ne başvuranların sayısındaki artışın başka nedenleri de var.

Pek çok vatandaş pandemi sırasında boş zaman davranışlarını değiştirdi, dışarıda dolaştı ve yasadışı olarak atılan atıkları, arızalı sokak lambalarını veya eksik şehir giriş işaretlerini bildirdi.

İster kusurlar uygulaması, ister e-posta ya da telefon aracılığıyla yapılan bir ihbar olsun, tüm iletişim kanallarının ortak bir noktası var: ekip her ihbarı değerlendiriyor. Vatandaşlar için çözüm odaklı bir şekilde çalışan ekip, belediyenin uzman hizmetlerine ve kurum içi operasyonlarına doğrudan ulaşabiliyor. Carsten Klotz, "Örneğin yasadışı atık bertarafıyla ilgili artan sayıda ihbar doğrudan SRB'ye gidiyor," diye açıklıyor. Bu olumsuz eğilim son yıllarda burada da giderek daha belirgin hale geldi: Büyük hacimli atıklar düzenli depolama sahası dışında bertaraf ediliyor, ancak faillerin tespit edilebilmesi halinde idari suç prosedürü başlatılıyor. Diebesstieg Atık Bertaraf Merkezi'nden online randevu almak daha kolay ve cezasızdır: örneğin hacimli ve tehlikeli atıkların yasal olarak bertaraf edilmesi için randevular bireysel olarak seçilebilir, beklemeden ve karmaşıklık olmadan.

"Fikirler ve Şikayetler" hizmet merkezindeki ekip de pek çok durumda kolaylıkla yardımcı olabilmiştir: Arızalı aydınlatma armatürlerini değiştirmek ya da LUCA uygulamasını kullanarak şehrin cenaze salonlarında bir kayıt işlemi gerçekleştirmek de, dikkatli bir vatandaşın ihbarı üzerine ihtiyaç sahibi bir aileyi şehrin sosyal hizmet uzmanlarıyla temasa geçirmek de bunun bir parçasıydı. "Ancak çoğu zaman insanları harekete geçiren büyük sorunlar değildir. Herkese kulak vermek ve her soruyu ciddiye almak önemli olan ve bu işi bu kadar cazip kılan şeydir," diyerek günlük çalışmalarını özetliyor Carsten Bauerochse.

Hizmet merkezindeki ekip, idari kararlara daha fazla şeffaflık getirme çabaları için müşterilerden aldıkları teşekkürlerle ve aynı zamanda anlaşmazlık durumlarında vatandaş odaklı çözümlerin başarılı bir şekilde geliştirilmesiyle her gün yeniden motive oluyor. Carsten Klotz, "Ayakkabının nerede sıkıştığını bulmak istiyoruz," diye özetliyor, "çünkü ancak bu şekilde hizmetlerimizi geliştirebilir ve değişen müşteri ihtiyaçlarına uyarlayabiliriz - tabii ki yasal çerçeve içinde."

Carsten Bauerochse'nin yeni yıl için hala bir dileği var: "Pandemi ile karakterize edilen bu dönemden sonra biraz daha normallik, böylece bir kez daha müşterilerle yerinde daha fazla randevu alabiliriz. Bunlar genellikle iki mektup ve üç e-posta yazmaktan daha çok işe yarıyor" diye ekliyor göz kırparak.