Bauerochse explique qu'entre-temps, environ la moitié des plaignants lui adressent leurs demandes par e-mail et un quart par application. Auparavant, de nombreux clients se rendaient personnellement au bureau pour faire part de leurs préoccupations. Cela a fortement diminué.

"Nous avons l'ambition de répondre aux demandes des citoyens dans un délai raisonnable", souligne l'agent. Il traite environ 800 cas par an. Les grands classiques des plaintes sont la propreté, le mauvais stationnement, l'éclairage et les panneaux de signalisation manquants ou gênants.

"Il est important pour le client d'être pris au sérieux et la plupart d'entre eux ne cherchent pas forcément à avoir raison", explique Bauerochse. Il se rend souvent sur place afin de constater personnellement la situation et de pouvoir mieux l'évaluer. "J'accompagne les clients dans leur prise de décision", explique-t-il, en les informant rapidement du déroulement et du résultat de ses recherches. Mais même si la ville de Salzgitter n'est pas compétente, il transmet les coordonnées des services compétents afin d'orienter les citoyens vers la bonne adresse. Souvent, il indique aussi à ses clients la possibilité d'une procédure d'arbitrage indépendante, afin de servir de médiateur entre des parties en conflit.

Bauerochse regrette que seuls deux pour cent des demandes du public concernent des idées. Il souhaite que les suggestions soient plus nombreuses. Chaque idée est prise au sérieux et si elle ne peut pas être mise en œuvre, il y a une raison pour laquelle cela n'est pas possible.